Der ligger god viden i kundernes oplevelse af deres rejse, men det er ikke altid nemt for kunderne at fortælle om den. For hvem kan man lige hurtigt tage fat i? Det har Movia fundet en løsning på. “Vær vores øjne i nakken” er en ny kanal for kundeindmeldinger, hvor kunder nu også får mulighed for via smartphone at anmelde deres rejseoplevelse i bussen eller lokaltoget ved at besvare tre spørgsmål. Kanalen har været testet i forsøg i to år, og er nu klar til at blive rullet ud på hele Sjælland. Det sker 12. september 2022.
Kun udstyret med en mobiltelefon og en QR-kode har buskunder siden 10. august 2020 i et forsøg kunnet indmelde deres oplevelser fra busture på linjerne 1A og 500S baseret på tre enkle spørgs-mål; Hvilken bus/lokaltog kører du med? Hvad synes du om rejsen? Hvordan kan rejsen eventuelt blive bedre? Flere end 4.800 indmeldinger er siden tikket ind, og konklusionen er, at kunderne har taget kanalen til sig. Derfor bliver ordningen udvidet, så den fremover dækker alle ca. 1.400 busser og alle lokaltog på hele Sjælland. Havnebusserne i Københavns Havn kommer med i ordningen se-nere i år.
“I Movia er vi optaget af at give kunderne en rar oplevelse i bus og lokaltog. Et væsentligt led i det arbejde er at styrke dialogen med kunderne. Med den nye kunde-kanal får vi et dag-til-dag stem-ningsbillede fra den konkrete buslinje, og kunderne hjælper os med at rette op på de ting, vi hurtigt kan løse, uden at kunderne skal bruge tid på at udfylde formularer eller ringe til os”, siger Movias direktør for kunder og kommunikation, Marlene Holmgaard Fris.
Efter kunderne har delt deres rejseoplevelser, sender Movia ris eller ros videre til busoperatøren næste dag. Det samme gælder kundernes oplysninger om fejl på bussen eller lokaltoget. Nogle fejl kan nemt fikses. Andre mangler kan tage lidt længere tid for operatørerne at håndtere. Det kom-mer helt an på omfanget af dem. Erfaringerne fra de allerede gennemførte forsøg er, at 6 ud af 10 kundeindmeldinger har været positive. Mange roser rengøringen i busserne, chaufførens gode service og et behageligt indeklima. Der, hvor kunderne peger på forbedringer, er især på forsinkel-ser, men også chaufførens kørsel og service, fejl på materiellet og busser, der er for varme eller for kolde, kan få kunderne til tasterne.
“De første forsøg med kundeindmeldinger har givet os blod på tanden, fordi vi kan lykkes med at etablere et direkte talerør med kunderne, som på baggrund af deres oplevelser og indmeldinger giver os mulighed for at forbedre rejseoplevelsen hurtigt og tilpasse vores service, så den matcher kundernes ønsker bedre. Samtidig kan vi se, at der mange steder er god stemning – og den kan vi nu give videre til alle chauffører og operatører med det samme. Vi ser gode perspektiver i at kunne rulle det ud i alle vores buslinjer og lokaltog”, afslutter, Marlene Holmgaard Fris.
Kunder uden smartphone, eller kunder som ikke kan eller ønsker at scanne en QR-kode, kan i ste-det gå direkte ind på www.meldind.dk og svare. Vejledningen står på nakkestøttebetrækket sam-men med bussens 4-cifrede eller lokaltogets 3-cifrede unikke nummer, som man blot skal taste ind, hvorefter man kan registrere sin indmelding.
Den nye kundevendte kanal går live i alle busser og lokaltog på Sjælland og øerne fra 12. september 2022. Efter to år vil Movia evaluere den nye kundekanal.
Den nye kundekanal er anonym, og spørgsmål fra kunder som ønsker svar, skal derfor fortsat ret-tes til Movias/DOTs kundecenter. De eksisterende muligheder for at henvende sig til Movias/DOTs kundecenter er på telefon 70 15 70 00 og via en formular på www.dinoffentligetransport.dk.
FAKTA om de første forsøg
Forsøg med kundeindmeldinger startede 10. august 2020 i buslinje 1A og 500S. Siden da har Movia modtaget 4.877 indmeldinger.
Fordelingen mellem positive og negative indmeldinger var 64 pct. positive, og 36 pct. negative.
De fleste positive indmeldinger var om ros for chaufførens kørsel og service (1.101 stk.), for rene og pæne busser (684 stk.) og for, at bussen kører til tiden (677 stk.).
De fleste negative indmeldinger var om, at bussen var forsinket (503 stk.), om chaufførens kørsel og service (481 stk) og for at bussen for varm eller for kold (300 stk.).
Eksempler på kundeindmeldinger og Movias håndtering i buslinje 1A og 500S
Ros til chaufføren: “Kørte med 1A om morgenen fredag 5/3. En pige i 8/10-årsalderen fortalte chaufføren, at hun kørte alene med bussen, og at det kun var anden gang. Chaufføren var sød og smilende og roste pigen, som blev stolt. De ønskede hinanden en god dag, da pigen skulle af. Det var så fint. Generelt var chaufføren smilende og opmærksom på passagererne.”
“Min søster havde glemt mundbind, så vi gik væk fra bussen, men chaufføren kørte efter os og viste et mundbind hun kunne få. Super flink chauffør.”
Rosen blev givet videre til chaufførerne.
Kritik af chaufføren: “Sørg for at bussen ikke holder midt på vejen ved indstigning. Meget svært at komme ind i bus, når man er dårlig gående eller hvis man har barnevogn med.”
Chaufføren fik en erfaren kollega med på ruten, som kunne coache ham til at placere bussen bedre ved stoppestedet.
Den behagelige tur: “Det er en dejlig tur, der er rent og pænt i bussen, og dejlig stille så man kan slappe af efter en lang dag :))”
Rosen blev givet videre til personalet, som rengør bussen.
Fejl på materiellet: “Det drypper ned fra aircondition.”
Bussen blev efterset og fikset, så aircondition virkede korrekt igen.
